En lo que va de 2024 se registraron un 43% más de reclamos que el año pasado, en su mayoría relacionados con las tarjetas de crédito, las cuentas corrientes y las cajas de ahorro. El organismo porteño intercede cuando las empresas vinculadas a los pagos no cumplen con el deber de seguridad.
El comercio electrónico y el uso de servicios financieros digitales han traído consigo un aumento en las denuncias vinculadas a estafas virtuales presentadas por afectados ante la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor.
Los reclamos relacionados con este tipo de fraudes pasaron de 446 en 2023 a 672 en lo que va de 2024, lo que supone hasta la fecha un 43% más que el año anterior. Entre los subrubros más afectados figuran las tarjetas de crédito y ciberdelitos vinculados a las cajas de ahorro y las cuentas corrientes.
Hay que destacar que, aunque no existe un rubro específico para las estafas virtuales en el marco de las competencias de Defensa al Consumidor de la Ciudad y en sí este tipo de casos deben tratarse en la justicia, la entidad interviene en casos en los que se detectan incumplimientos por parte de las plataformas de comercio electrónico o las entidades bancarias.
“Defendemos al consumidor y actuamos para protegerlo frente a las medidas de seguridad insuficientes de las entidades bancarias y las plataformas virtuales de comercio cuando una persona es estafada y se dirige a nuestro organismo”, explica César Torres, secretario de Gobierno y Vínculo Ciudadano Porteño. Y agregó: “La Ciudad trabaja en estrategias para abordar este fenómeno desde diferentes frentes, y para ello resulta clave la colaboración entre consumidores, organismos reguladores y entidades”.
“La Ciudad trabaja en estrategias para abordar este fenómeno desde diferentes frentes, y para ello resulta clave la colaboración entre consumidores, organismos reguladores y entidades” (César Torres).
Carlos Traboulsi, director de Defensa al Consumidor de la Ciudad, aclara el tipo de apoyo que el ente ofrece a los vecinos en estos casos. “En una estafa virtual, hay un delito penal que corresponde a la vía judicial, pero también puede existir una falta de cumplimiento por parte de las entidades financieras respecto a su deber de seguridad hacia el cliente”.
Desde el organismo explican que los bancos y los servicios de las tarjetas deben garantizar la seguridad de los consumidores que confían en ellos, con sistemas confiables. “Cuando alguien pone su dinero en una entidad financiera o utiliza una tarjeta de crédito, lo hace porque el banco ofrece indemnidad y protección. Si esta seguridad falla y ocurre un fraude, el banco tiene responsabilidad”, remarca Traboulsi.
El problema se agrava si los bancos conocen la existencia de páginas fraudulentas que imitan sus plataformas y no advierten a los clientes, o cuando las medidas de seguridad de las tarjetas son insuficientes. “Si alguien falsifica una firma, o si las páginas del banco son falsas y no lo advierten, ahí hay una estafa, pero también una violación al deber de seguridad”, enfatiza el director.
Desde Defensa al Consumidor recomiendan verificar siempre la autenticidad de las páginas web, no compartir datos sensibles en plataformas no oficiales y, en caso de ser víctimas de un fraude, realizar las denuncias correspondientes para proteger sus derechos. En caso de inconvenientes, la Dirección General recibe reclamos a través de su página web.
Más allá de las variables que presente el estafador, es clave no interactuar telefónicamente con un desconocido que se presenta mediante un llamado, un mensaje de texto o un email diciendo que hemos sido víctimas de una estafa, o que es necesaria hacer una actualización de datos.
Servicios financieros (subrubros) involucrados:
- Caja de ahorro
- Cuenta corriente
- Planes de ahorro
- Tarjetas de crédito
- Tarjetas de débito
- Seguros
Temas (excluyendo las estafas virtuales):
- Bloqueo de la tarjeta
- Cláusulas abusivas o no convenidas
- Cobro duplicado o error de cobro
- Débito o imposición de seguros no solicitados, convenidos o autorizados
- Falta de entrega o emisión del documento de contratación del servicio: presupuestos, constancias de pagos, solicitud de servicios, reglamento general de prestaciones
- Falta de información
- Falta de procesamiento de baja del servicio / gastos asociados
- Incumplimiento en la oferta o promoción / publicidad engañosa
- Incumplimiento en solicitud de baja del servicio
Casos de estafas virtuales
María fue víctima de una estafa telefónica vinculada a su cuenta en una billetera virtual. Los estafadores se hicieron pasar por representantes de la plataforma, y la alertaron sobre supuestos gastos no autorizados en su cuenta. Durante la llamada, le pidieron verificar en su aplicación si había dispositivos desconocidos vinculados a su cuenta. Al notar un número extraño, siguió las indicaciones de los estafadores, lo que resultó en la contratación de un préstamo en cuotas de $51.000 mensuales, que debía pagar. Tras presentar una denuncia policial, reclamó ante la plataforma.
En otro caso, Pablo, como cliente bancario, denunció que se otorgaron varios préstamos desde su cuenta por un total de $6.900.000 sin su autorización. El afectado detectó el fraude luego de revisar los movimientos realizados en su cuenta.
Defensa también recibió e intervino con una mediación ante un reclamo de Jorge, un vecino que puso en venta un artículo y fue engañado por un comprador, quien afirmó que había pagado $3.000.000 en lugar de los $300.000 acordados. Aprovechándose de la confusión, los estafadores lograron sacar un préstamo de $8.000.000 desde la cuenta del afectado en una entidad bancaria. En caso de no devolver el dinero, el monto a saldar ascendía a $42.000.000.
Otro caso involucró a la app de un banco al que los estafadores solicitaron un crédito por $3.300.000 sin la autorización de Paola, titular de la cuenta. Posteriormente, el monto fue debitado en siete transferencias: seis de $499.000 y una de $306.000. Ante estos movimientos sospechosos, la aplicación bloqueó las tarjetas adheridas, lo que complicó aún más la situación de la damnificada.
Estos casos reflejan el incremento de las estafas virtuales y la necesidad de extremar precauciones al operar con aplicaciones financieras y responder llamadas de desconocidos.
Cómo presentar un reclamo
Los vecinos de la Ciudad pueden realizar reclamos de forma directa a través de la página web de Defensa al Consumidor. A continuación, se coordina una audiencia por videollamada con la empresa involucrada, que será moderada por un abogado conciliador del organismo como mediador para facilitar un acuerdo entre las partes.
Para utilizar el sistema, es necesario contar con un usuario MiBA. El denunciante debe presentar la documentación requerida y los medios de prueba disponibles. Los reclamos son evaluados por el personal de Defensa al Consumidor, que verifica la documentación y se comunica con el vecino a través de correo electrónico. Una vez aceptada la denuncia, se programa la audiencia para analizar el caso y buscar una solución.
Para quienes prefieran realizar la denuncia de forma presencial, pueden acudir a las sedes comunales habilitadas de la Ciudad con turno previo. El trámite está disponible de lunes a viernes en la oficina central de la Dirección General de Defensa al Consumidor de la Ciudad, en Avenida Martín García 464, y en las sedes comunales 13 (Av. Cabildo 3067, de 16 a 20) y 2 (Uriburu 1022).